Klantvriendelijkheid
Klantvriendelijkheid verbeteren door toegankelijke informatie
Als 1 op de 10 mensen problemen heeft met lezen en schrijven, dan geldt dat ook voor uw klanten. Klanten die laaggeletterd zijn, lopen in het dagelijks leven tegen veel obstakels aan. Door bij alle informatie die u als bedrijf naar buiten stuurt rekening te houden met mensen die moeite hebben met lezen, kunt u uw klanten beter bedienen. Dit geldt voor schriftelijke informatie, maar ook voor uw eigen medewerkers die met klanten, consumenten, bezoekers en reizigers in contact komen. Ook de interne communicatie verbetert en als communicatie helder en kernachtig is, laat het weinig ruimte voor misverstanden... en ook dat scheelt weer tijd. De kosten van een vereenvoudiging van bijvoorbeeld uw website zijn snel terugverdiend, want een toegankelijke website veroorzaakt minder dataverkeer, is beter bereikbaar en eenvoudiger te onderhouden.
- Maak uw website toegankelijker
Een website die goed en snel werkt, een heldere navigatie biedt en geen paginalange teksten heeft, is voor iedereen prettig. Hoe toegankelijker een website, hoe beter de service, hoe meer bezoekers en hoe meer klanten het u oplevert. Zorg voor een rustige vormgeving met duidelijke navigatieknoppen en een beperkt aantal onderwerpen per menu. De afzender en het onderwerp dienen bovenin de pagina te staan en de contactgegevens moeten gemakkelijk vindbaar zijn. Amerikaans onderzoek uitgevoerd door Pfizer laat zien dat sites hierdoor ook voor niet-laaggeletterden aantrekkelijker en beter bruikbaar worden. Enkele tips vindt u in de bijlage Zes tips om uw website toegankelijker te maken. - Gebruik eenvoudige, heldere taal
Bedrijven maken in hun communicatie veel gebruik van geschreven informatie: folders, verpakkingen, gebruiksaanwijzingen, garantiebewijzen, recepten, aanmaningen, aanbiedingen, etc. De teksten zijn al gauw gecompliceerd: gebruik van jargon, afkortingen, lange zinnen en bijzinnen. Veel mensen haken af als informatie niet hapklaar wordt aangeboden. Dat wil zeggen in een heldere layout en in helder taalgebruik. Dit geldt niet alleen voor de externe, maar ook voor de interne communicatie. Lange e-mails, onleesbare rapporten, vuistdikke protocollen... zij plaatsen laaggeletterde collega’s voor grote problemen en eisen vaak onnodig veel tijd. - Zorg voor heldere bewegwijzering
U kunt uw informatievoorziening op veel verschillende plaatsen onder handen nemen: in openbare ruimtes, in winkels, bij loketten: op alle plaatsen waar uw relaties of uw klanten uw bedrijf binnenkomen, zijn mogelijkheden om de informatie helder en begrijpelijk aan te bieden. Veel mensen die moeite hebben met lezen van teksten zijn zeer visueel ingesteld. Dus duidelijk leesbare letters, geen hoofdletters, korte woorden en vooral herkenbare pictogrammen zullen de bewegwijzering ten goede komen. - Maak uw automaten gebruiksvriendelijker
Automaten vervangen steeds vaker het directe klantcontact. Deze kaartjesautomaten, geldautomaten, parkeerautomaten en informatiezuilen vereisen (nieuwe) vaardigheden van de gebruiker. Houdt u er rekening mee dat veel laaggeletterden moeite hebben met deze apparaten. Bijvoorbeeld omdat teksten moeilijk leesbaar zijn en te snel van het scherm verdwijnen. Denkt u net als bij websites ook hier aan een heldere navigatie, korte instructies en gebruik zo mogelijk beelden die de teksten ondersteunen. Een andere mogelijkheid is het toepassen van spraaktechnologie in de automaten, zoals Rabobank toepast bij chipknip-oplaadpunten in verzorgingshuizen. - Zorg dat uw medewerkers alert zijn op laaggeletterdheid bij klanten
Uw medewerkers met klantcontacten hebben een belangrijke rol. Wanneer balie- en kassamedewerkers laaggeletterdheid herkennen en weten daarmee om te gaan komt dat ten goede aan de reputatie van uw bedrijf. Zij kunnen helpen met formulieren invullen, teksten voorlezen en door begrip te tonen.
Instrumenten om uw personeel daarbij te ondersteunen:
• Herkenningswijzer
• Smoezen top-10
Medewerkers die vermoeden dat een klant moeite heeft met lezen en schrijven kunnen altijd wijzen op het gratis nummer: 0800 - 023 44 44. Bij dit nummer kan informatie gevraagd worden over het volgen van een cursus.
|
Beginnen met een workshop? |
Rabobank Foundation
De Rabobank Foundation is in 1973 opgericht. Dit gezamenlijke fonds van de coöperatieve Rabobanken richt zich op de positieverbetering van kansarme groepen in de samenleving. Lees verder.
De Rabobank heeft een folder uitgegeven waarin modern bankieren in eenvoudig Nederlands wordt uitgelegd. Download deel 1 en deel 2 van deze folder hier.
Holland Casino
Holland Casino heeft twaalf vestigingen verspreid over het land. Er werken bijna 5000 mensen. De vestigingen van Holland Casino zijn de enige legale casino’s van ons land. Lees verder.
Nuon
Nuon is een energieonderneming, die met elektriciteit, gas, warmte en aanvullende diensten meer dan 2 miljoen klanten bedient in voornamelijk Nederland, België en Duitsland. Bij Nuon werken ruim 9000 mensen. Lees verder.
